¿Qué es un sistema de PQRSF?

Es un sistema que permite recibir y conocer en tiempo real las diferentes percepciones que tienen las personas sobre los servicios que ofrece la Universidad, con el fin de dar respuesta oportuna, monitorear la calidad y reconocer el valor que merecen las opiniones, para así mejorar las relaciones con dichas personas y mantener, cuidar y mejorar las relaciones con el público, cuidando así la reputación institucional.

A través del formulario único de registro de PQRSF: https://pqrsf.javerianacali.edu.co/ podrá formular las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones que tenga con respecto a algún servicio de dependencia académica o administrativa de la Pontificia Universidad Javeriana Cali, las cuales podrá enmarcar en situaciones acontecidas respecto al cumplimiento de la misión de la Universidad, la calidad de los servicios ofrecidos y las actuaciones de sus colaboradores.

¿Qué significa cada una?

Petición: escrito presentado con el fin de solicitar información sobre algún asunto de interés o consulta relacionada con la Universidad. 

De acuerdo con la ley 1755 de 2015 por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición se presenta lo siguiente:  

CLASE 

DESCRIPCIÓN 

Derecho de Petición 

Interés general 

Presentada con el fin de evaluar una solicitud sobre un tema que afecta a una sola comunidad. 

Interés Particular 

Presentada con el fin de evaluar una solicitud sobre un tema que afecta a una sola persona o a un grupo en particular. 

Solicitud de documentos e información 

Requerimiento presentado por los ciudadanos con el fin de obtener información y orientación y sobre los servicios propios de la Entidad a la que está dirigido. 

Consulta 

Solicitud presentada ante una Entidad con el fin de obtener un concepto sobre los temas a su cargo. 

Queja: manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona con relación a sus servicios o sus procesos de gestión.  

Reclamo: Es todo derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución particular referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud que se considera por parte del usuario como incompleta, injusta o ausente de lo previamente acordado o esperado. 

Sugerencia: manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la Universidad. 

Felicitación: expresión o declaración positiva en las que la persona reconoce que percibe un buen servicio y que se siente satisfecho con el mismo. 

Procedimiento de gestión

A continuación, se muestra el tiempo de gestión asignado a cada momento del proceso de PQRSF, que, a nivel general, aplica 8 días hábiles para la respuesta oportuna.  

¿Cuáles son los canales de radicación de PQRSF? 

Puede interponer las PQRSF a través del formulario único de radicación en la página web: https://pqrsf.javerianacali.edu.co/  

Consideraciones

• La auxiliar del Punto de Información contará con 1 día hábil para dar respuesta a los comentarios de los usuarios siempre y cuando obedezca a una solicitud catalogada como pregunta frecuente o información oficial publicada en la página que no requiere la respuesta de algún directivo o responsable, en caso contrario escalará el caso a los directivos de las unidades o dependencias.
• El tiempo de gestión general asignado para proyectar las respuestas oportunas de PQRSF es de 8 días hábiles para todos los casos.
• Las unidades o dependencias recibirán un correo notificando la asignación de un PQRSF, el cual contará con el número de solicitud, teléfono, correo, nombre de usuario, título, descripción del caso y origen, las cuales contarán con 3 días hábiles para brindar respuesta al usuario solicitante. Si al pasar los 3 días no se le ha brindado respuesta al usuario se le notificará al secretario general para que valide los motivos de no respuesta y realice seguimiento a la unidad o dependencia durante el siguiente día (1) hábil.
• Pasado el (1) día de seguimiento por parte del secretario general, el responsable de unidad o dependencia tendrá 2 días hábiles adicionales para dar respuesta y notificar la respuesta al PQRSF.
• Las respuestas brindadas a los usuarios deberán ser copiadas por correo a la Auxiliar del Punto de Información, para realizar el cierre respectivo de la PQRSF, en el día (1) hábil siguiente.
• La Oficina de Comunicaciones realiza monitoreo y seguimiento trimestral a los tiempos establecidos para dar respuesta de las PQRSF recibidas en la Universidad.